„Înțelegerea este primul pas. Publicitatea vine abia după. „
Imaginează-ți că ai un magazin impecabil: vitrină perfectă, produse de calitate, vânzători profesioniști. Și totuși, trecătorii privesc pe geam… și merg mai departe. Nici măcar nu deschid ușa.
Poate cineva intră, dar vânzătorul îi pune imediat ceva în mână, încercând să-l convingă să cumpere, deși persoana nu știe încă ce vinzi.
Sau poate cineva a cumpărat o dată, dar nu s-a mai întors niciodată. Nu știi de ce. Pur și simplu… a dispărut.
Vizitatori ai. Dar pe drum îi pierzi. Nu cumpără, nu cer ofertă, doar se evaporă.
Exact de aceea ai nevoie de un Customer Journey Map.
Drumul este clar: străin → interesat → client → client fidel.
1. Mai întâi, înțelegerea – unde se blochează drumul?
Mulți antreprenori încep direct cu reclame și bugete mai mari, sperând la vânzări rapide. Funcționează doar dacă știi:
- cine e clientul tău,
- în ce etapă a parcursului se află,
- ce mesaj îi atrage atenția.
Dacă oamenii se pierd pe traseu, niciun flux nou de vizitatori nu va schimba rezultatul.
Customer Journey Map-ul este o hartă vizuală a relației clientului cu brandul tău – de la primul contact, la analiză, decizie și, uneori, renunțare.
Interesant: conform unui studiu ChurnZero, companiile care nu își cartografiază parcursul clienților obțin cu 15–20% mai puține venituri. Motivul? Nu văd blocajele, deci nu le pot rezolva.
Exemplu: ai un magazin online, majoritatea vizitatorilor ajung până la coș, dar 60% abandonează înainte de plată. Problema nu este la publicitate, ci în procesul de cumpărare – ceva îi face să renunțe.
2. După înțelegere vine strategia
Când știi unde se blochează clientul, poți construi un plan clar pentru a-l ghida mai departe.
Dacă vizitatorii petrec mult timp pe site dar nu cer o ofertă, poate fi din cauza unui formular prea complicat. Sau poate există alt motiv, pe care doar analiza datelor îl poate evidenția.
Dacă oamenii cumpără o singură dată și nu revin, poate fi pentru că nu primesc suficient follow-up, recomandări sau oferte personalizate. Cauza poate fi de natură calitativă, de preț sau chiar de comunicare – fiecare situație cere o analiză dedicată.
Interesant: potrivit GWI, companiile care folosesc strategic customer journey mapping își coordonează mult mai eficient echipele de marketing, vânzări și suport clienți. Rezultatul? Toată lumea știe ce are de făcut pentru a ajuta clientul să avanseze în proces.
3. Și abia apoi vine restul
Aceasta este partea noastră preferată: după diagnostic și strategie, putem trece la marketingul „cu sclipici”.
Acum știi ce să spui, cui și când.
Nu mai tragi la întâmplare cu reclame, ci țintești precis.
- Dacă clientul ezită înainte de decizie, îi poți trimite un studiu de caz sau o recenzie puternică.
- Dacă după cumpărare se instalează liniștea, trimite-i un email de mulțumire și o ofertă personalizată.
- Dacă ai puțini clienți recurenți, lansează un program de fidelizare.
Acestea sunt doar exemple. Posibilitățile sunt aproape infinite, dar mereu contextul dictează ce funcționează. Nu există rețetă universală – fiecare afacere are publicul, piața și specificul ei.
Interesant: studiul Contentsquare arată că o experiență personalizată poate crește conversiile cu până la 80%, deoarece clienții simt că le acorzi atenție reală.
Nu-ți lăsa clienții să se piardă pe drum
Marketingul nu începe cu „hai să punem o reclamă pe Facebook”, ci cu înțelegerea fiecărei etape din parcursul clientului.
Ordinea corectă:
- Înțelegere
- Strategie
- Marketing
Așa cresc vânzările. Așa crește și satisfacția clienților.
Un marketing bun transformă clienții ocazionali în clienți fideli, pe care concurența nu îi poate lua.
Iar dacă vrei să afli unde se blochează clienții tăi, echipa Onlike îți poate arăta – chiar la o cafea. Cere un diagnostic de marketing!